Rechercher

Banques : 3 conseils pour garder un client insatisfait et maintenir sa confiance

Dernière mise à jour : 22 août 2021

La montée en puissance des attentes des clients combinés au développement des médias sociaux fait croître de nouvelles attentes desdits clients. Sincérité, authenticité, accès facile et rapide aux services, la réponse immédiate aux questionnements et besoins, sont devenus des prérequis pour les entreprises.

Les banques, vue que cet article leur est dédié, ne peuvent échapper à la réinvention de leur discours et ne peuvent pas non plus ne pas revoir leur proposition de valeur relative à la relation client. Elles comprennent qu’un nombre de plus en plus large d’acteurs internes et externes sont concernés par son bon fonctionnement et ont leur mot à dire. Elles doivent donc aller plus loin pour éviter que les rapports de pouvoir qui se jouent entre elles et leurs clients ne leur soient trop défavorables surtout en période de crise sanitaire comme celle du covid19 que nous traversons. Elles orientent leurs clients vers les GAB, vers les services en ligne…pas toujours fonctionnels. Que faire quand de telles problèmes surviennent pour maintenir la confiance du client ? La solution c’est votre Présence effective et affective !


Les faits : qu’est-ce qui s’est passé ?

Afin de suivre les conseils de sa banque en cette période de crise sanitaire, un ami, client d’une banque à Dakar, a été faire une opération à un guichet automatique de banque, situé au siège de ladite banque. Après une première tentative de retrait de la somme de cinquante mille francs CFA (50 000 FCFA) dans le premier box, l’opération n’a pas abouti. Il a aussitôt reçu un sms lui notifiant que son compte a été débité de 50 000FCFA. Il s’est dit qu’il s’agissait d’une erreur. Il a changé de box. A la deuxième tentative dans le second box, le même problème se produit. L’opération n’aboutit pas et il reçoit automatiquement un autre sms lui notifiant que son compte vient encore d’être débité de 50 000 FCFA. Donc, en deux tentatives, son compte est débité de 100 000 FCFA. Munis des deux tickets de non encaissement du GAB, il se rend au service commercial de la banque pour effectuer une réclamation. Le commercial lui dit que la réclamation a été transmise au service compétent que tout devrait rentrer dans l’ordre au cours de la semaine, il était lundi 10h.

Il a rappelé le service clientèle auprès duquel la réclamation avait été déposée 48h après, le téléphone a sonné dans le vide. Il s’y rend physiquement le vendredi pour s’en quérir. La même commerciale lui tient le même discours du lundi avec une légère modification de contenu : ‘’Votre réclamation a été transmise, le problème sera réglé bientôt, nous avons un problème de système.’’ Il est rentré, déçu, décontenancé. Il a mûri l’idée de régler définitivement le problème et de clôturer son compte bancaire.


Problèmes provoqués par ces faits :

Il a dû surseoir aux urgences pour lesquelles il s’était rendu à la banque. Dans la même période quelques abonnements liés à son compte bancaire sont passés impayés, impliquant la rupture instantanée des services souscrits (internet-tv…)

Nous sommes en période de crise sanitaire et il est recommandé de limité les déplacements et d’avoir un peu de cash sur soi pour parer à d’éventuels imprévus. Les banques, notamment la banque accusée, ont, dans la même période, déployé des campagnes mix média incitant les clients à utiliser les gabs ou leurs services en ligne. Ce qui implique que tout le nécessaire (technique et humain) a été mis en œuvre pour satisfaire les consommateurs. Ce qui n’est pas le cas. Le commercial ne délivre pas de message rassurant, il est aussi antipathique. La banque n’a pas respecté sa promesse de campagne.


Conséquences directes et indirectes émanant des problèmes :

  • Perte de confiance : La défaillance du service bancaire en période d’urgence rompt la confiance longtemps établie et crée un sentiment d’impuissance chez le client. Le client en parlera négativement autour de lui, peut-être l’exprimera sur les réseaux sociaux. Ce qui pourrait prendre une autre tournure vue que plusieurs personnes qui auraient vécu cette même expérience pourraient être encore plus virulentes.

  • Image de la banque est entachée : La mauvaise prise en charge clientèle, impacte l’image de marque de la banque, particulièrement la crédibilité et la qualité de service de la banque longtemps promue, leurs axes de communication clés…surtout quand elle positionne la satisfaction client est au centre des préoccupations.

Solutions : conseils pour y remédier

Nous recommandons aux banques et établissements financiers offrant des cartes bancaires ou un service minimum en cette période de crise d’être proactives dans la prise en charge client, disponibles et efficaces en back ou front office, tenir ses promesses de campagne.

Soyez Proactifs dans la prise en charge client :

  • Un client insatisfait a besoin d’un interlocuteur pour régler son problème dans l’immédiat. Il vous sera bénéfique de rendre fonctionnels et proactifs les numéros de téléphone évoqué dans les campagnes de communication et dédier un service minimum de prise en charge des réclamations.

· Déployez une équipe Disponibles et efficaces en back et front office :

  • Un client insatisfait a besoin d’être bien accueilli et d’une oreille attentive et bien disposée à expliquer la procédure à suivre pour gagner la satisfaction client. Il faudrait pour ce faire, trouver un moyen pour résoudre définitivement les problèmes de système bancaire et de d’interconnexion-réseaux en mettant en place des équipes informatiques qui assureraient le service minimum de maintien.

  • Vous devez fonder votre interaction, votre communication avec les clients sur la base d’un dialogue honnête et sincère. A cet effet, il faudrait former les commerciaux à une meilleure prise en charge des cas de réclamation, d’accueil et orientation client.

· Respectez autant que possible les promesses des campagnes publicitaires :

  • Les clients ont l’habitude de s’orienter, voir parcourir plusieurs kilomètres pour trouver un guichet de leur banque. Il faudrait les orienter vers les gab des confrères et leur faire savoir les coûts de l’opération tout en leur expliquant ce qu’ils y gagnent en temps, économie de déplacement… il faudrait un système d’alimentation en continue les caisses des guichets automatiques vue que les clients sont renvoyés vers ces services.

  • Permettre les opérations interbancaires grâce au réseau du gim-uemoa, vue la limitation des déplacements, cela pourrait permettre aux clients d’effectuer les opérations près de chez eux.

Par une gestion efficace des relations que vous entreprenez avec vos publics, vos clients, vous dotez votre banque d’un actif immatériel d’importance irréfutable : sa réputation.


En ce qui nous concerne, manificat rpcom, agence conseil en communication et relations publiques, les enjeux que nous voyons se posent en terme de sincérité, de cohérence, de proximité et de capacité à installer et gérer un dialogue coopératif avec vos différents publics. Nous sommes outillés pour vous y accompagner.


Konan NGUESSAN


13 vues0 commentaire